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用心倾听,也是一种服务

点击数:梯阵 作者:heluwq 时间2017-12-27 15:43

  服务在于做,也在于用心倾听,往往客户的情绪,只是需要一个倾诉的窗口,只要你把握住客户的心里,就能收获好评。

  一天,柜员去客服中心值班,来了一位客户,看似没有什么异常,柜员请客户坐下然后咨询客户想办理什么业务。此时客户并没有说明自己的来意,只是一味的抱怨。客户称自己的服务人员从不联系自己,每年只能看到公司扣费,感觉自己一直在交钱,从来没有服务,也不知道保险是干什么的,自己是一个冤大头。客户一直在抱怨,柜员却在一旁耐心的倾听,不时的对客户点是示意。客户好像终于找到了倾诉的对象,不停了说了十几分钟。待客户停下后,柜员先向客户表示了歉意,让客户没有享受到应有的服务,这是公司的疏忽,希望客户可以谅解。同时柜员找来了服务顾问,请服务顾问也来调节客户的情绪。最终客户的情绪得到了稳定,也能够理性的听从柜员和服务顾问的说辞。但仍旧对自己的遭遇感到不满,这是服务顾问适时的介绍起自己的身份,同时表示愿意为客户服务,希望客户能够再给予一次机会。柜员也表示服务顾问为资深业务员,各方面技能都很强而且有极强的责任心,完全可以让客户放心。最后客户认可了服务顾问,同意继续持有保单,柜员在客户离柜前又赠送了客户小礼品,希望客户不要放弃对平安的希望。

  从满是抱怨到平静的离开,是柜员的耐心倾听加上服务顾问的从中调节,有的时候客户只是想要一个出口,只要你能够耐心的给他,那么就会收获到良好的效果。

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